Analitik hiyerarşi sürecini kullanarakıso 9001: 2008’e dayalı Kalite yönetim sistemi ile müşteri memnuniyeti arasındaki İlişkinin değerlendirilmesi

Abstract

ISO 9001 standartları, ISO tarafından uluslararası standart olarak yayınlanan ve birçok ülkede belgelendirme modeli olarak uygulanmakta olan bir uluslararası kalite yönetim sistemidir. Bu çalışmada, ISO 9001:2008 kalite yönetim sisteminin müşteri memnuniyetine üzerindeki kritik başarı faktörlerini belirlemek amaçlanmıştır. Bu nedenle literatürdeki çalışmalardan yararlanarak ISO 9001: 2008 kalite yönetimi sistemi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi tanımlayan hiyerarşik yapı oluşturulmuştur. Ardından Analitik Hiyerarşi Süreci yaklaşımı kullanılarak değerlendirme yapılmıştır. Değerlendirme sonucunda ISO 9001: 2008 kalite yönetim sisteminin müşteri memnuniyeti üzerinde en yüksek önem derecesine sahip ana kriterin tüketilen hammadde kalitesi olduğu tespit edilmiştir.

The ISO 9001 standards, published as an international standard by the ISO and is an international quality management system that as the certification model being implemented in many countries. In this study, identification of the important critical success factors in the quality management system based on ISO 9001: 2008 and its effects on customer satisfaction was purposed. Therefore, hierarchical structure describes collaboration between quality management system based on ISO 9001: 2008 and customer satisfaction was formed based on studies from literature. Then, the assessment was performed by using Analytic Hierarchy Process. After the assessment, the fact that the main criteria has the most important degree in the collaboration between quality management system based on ISO 9001: 2008 and customer satisfaction is the quality of consumed raw material was determined.