E-hizmet kalitesi ölçümü: Uzaktan eğitim hizmeti veren kamu üniversiteleri örneği

Abstract

Teknolojide yaşanan gelişmeler sonrası küresel rekabetin artması, tüketicilerin memnuniyet ve hizmet kalitesi beklentilerini yükseltmiştir. Eğitim, sağlık, ticaret, bilişim, turizm, finans vb. gibi alanları kapsayan hizmet sektöründe yer alan kurumlar müşteri memnuniyeti üzerinde daha çok durmaya başlamıştır. Bilişim ve eğitim alanında yaşanan gelişmelerle karşımıza çıkan e-öğrenme, öğrenci merkezli, birçok avantajı bulunan, çağdaş bir eğitim ve öğretim sistemi olarak tanımlanabilmektedir. Günümüzde e-öğrenme sistemi ülkemizdeki birçok üniversite tarafından kullanılmaktadır ve bu durum beraberinde rekabeti getirmiştir. E-öğrenme sisteminde başarılı olunması ve memnuniyetin sağlanması için e-öğrenme öğrenci gereksinimleri ve teknik gereksinimlerin karşılanması gerekmektedir. E-öğrenme sisteminin öneminden hareketle bu çalışmada Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı'nın üniversitelerarası Yenilikçilik ve Girişimcilik Endeksi sıralamasına giren ve uzaktan eğitim hizmeti veren otuz devlet üniversitesi e-hizmet kalitesi bakımından değerlendirilmiştir. Uygulamada Kalite Fonksiyon Göçerimi, Bulanık Regresyon, 0-1 Hedef Programlama ve Entropi– Ağırlıklı Uzaklık Metriği yöntemleri kullanılmıştır. Uygulama sonucunda söz konusu yöntemler kullanılarak üniversitelerin sıralanması sağlanmıştır. Modelin üniversitelerin e-öğrenme sistemlerinin performans değerlendirme konusunda kullanılabilecek etkin bir karar verme aracı olması ve eğitim sektörüne katkıda bulunması beklenmektedir.

Teknolojide yaşanan gelişmeler sonrası küresel rekabetin artması, tüketicilerin memnuniyet ve hizmet kalitesi beklentilerini yükseltmiştir. Eğitim, sağlık, ticaret, bilişim, turizm, finans vb. gibi alanları kapsayan hizmet sektöründe yer alan kurumlar müşteri memnuniyeti üzerinde daha çok durmaya başlamıştır. Bilişim ve eğitim alanında yaşanan gelişmelerle karşımıza çıkan e-öğrenme, öğrenci merkezli, birçok avantajı bulunan, çağdaş bir eğitim ve öğretim sistemi olarak tanımlanabilmektedir. Günümüzde e-öğrenme sistemi ülkemizdeki birçok üniversite tarafından kullanılmaktadır ve bu durum beraberinde rekabeti getirmiştir. E-öğrenme sisteminde başarılı olunması ve memnuniyetin sağlanması için e-öğrenme öğrenci gereksinimleri ve teknik gereksinimlerin karşılanması gerekmektedir. E-öğrenme sisteminin öneminden hareketle bu çalışmada Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı'nın üniversitelerarası Yenilikçilik ve Girişimcilik Endeksi sıralamasına giren ve uzaktan eğitim hizmeti veren otuz devlet üniversitesi e-hizmet kalitesi bakımından değerlendirilmiştir. Uygulamada Kalite Fonksiyon Göçerimi, Bulanık Regresyon, 0-1 Hedef Programlama ve Entropi– Ağırlıklı Uzaklık Metriği yöntemleri kullanılmıştır. Uygulama sonucunda söz konusu yöntemler kullanılarak üniversitelerin sıralanması sağlanmıştır. Modelin üniversitelerin e-öğrenme sistemlerinin performans değerlendirme konusunda kullanılabilecek etkin bir karar verme aracı olması ve eğitim sektörüne katkıda bulunması beklenmektedir.