Müşteri sadakati ve bankacılıkta müşteri sadakatinde sosyo-kültürel ve psikolojik faktörlerin rolü

Abstract

Çalışma "Müşteri Sadakati ve Bankacılıkta Müşteri Sadakatinde Sosyo-Kültürel ve Psikolojik Faktörlerin Rolü" başlığını taşımakta olup, müşteri sadakatinin işletmeler için önemi ve banka müşterilerinin sadakatlerinde sosyo-kültürel ve psikolojik etkenler ile banka ve çalışanlarına yönelik algılamalarının rolünün olup olmadığının belirlenmesini amaçlamaktadır. Bu amaçla, çalışmada müşteri ve müşteri sadakati tüm yönleri ile ele alınmış, 404 banka müşterisi ile gerçekleştirilen anket uygulamasından elde edilen veriler SPSS 11.0 paket programı yardımı ile Crosstab (çapraz tablolama), Faktör Analizi ve Kendall' s Tau Korelasyon yöntemleri ile analiz edilmiştir. Çalışmada elde edilen sonuçlara göre; Sadık banka müşterilerinin alışverişi tesadüfi bir olgu değildir, sadık müşteriler banka tercihlerinde belirli bir eğilime sahiptir. Müşterilerin tesadüfi olmayan bu eğilimleri ile sosyokültürel, psikolojik ve demografik etmenlerin ve banka ile çalışanlarına yönelik algılamalarının ilişkili olduğu belirlenmiştir. Sürekli aynı bankanın tercih edilmesinde, cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi, meslek, gelir düzeyleri ile aile çevresi tavsiyelerinin, bankanın arkadaş çevresindeki olumlu ün ve imajının, güvenilirlik ve tutarlılığının, reklam ve reklamlarında rol alan ünlülerin, kişisel inanç ve değer yargılarının, gelenek ve göreneklerin, mesleki konumun, prestij kazanmanın, dostluk ve arkadaşlık beklentisinin, duygusal bağlılık hissinin, önemsenme ve değer görmenin, özel günlerinin hatırlanmasının, tamdık personel görmenin, banka çalışanlarının empatik yaklaşımının, ürün ve hizmet çeşitliliğinin, şikayet değerlendirme biçiminin, sağlanan tatmin düzeyinin, şube ve ATM sayısının, promosyonun, sadık müşterilere kolaylık ve avantajlar tanınmasının, banka değiştirme maliyetinin, önemsenmesi arasında ilişki olduğu ve bu etkenlerin ve algılamaların bireyin sadakatinde belirleyici olduğu bulunmuştur.

Title of this study is "Customer Loyalty And The Role of Sociocultural And Psychologic Factors on Customer Loyalty For The Banking Sector". In this study it is aimed to describe the significance of customer loyalty for organizations and to reveal that whether sociocultural and psychologic factors and the perceptions of customers about the bank and the personnel of the bank have any relation with the loyalty of bank customers. In this sense, customer and customer loyalty concepts are detailed widely and evaluated with all of dimensions.the data which was obtained by the surveys applied 404 bank customers was entered SPSS 11.0 and analyzed by Crosstabs, Factor Analysis and Kendall's Tau Correlation methods. According to results of this study, loyalty on banking preference is not a random phenemenon and loyal customers show a certain tendency. It is revealed sociocultural and psychologic factors and the perception of the bank customers about the bank and the personel of the bank are significant factors on loyalty. Gender, age, education level, occupation, income level of customer and the advises of family and the social environment of customer, the positive image and reputation of the bank on the customer's social environment, relevancy and reliability, the advertisments and famous people act in the prefered bank's adevertisements, individual beliefs and value judgements, traditions and customs, occupational positions, gaining prestige, customer expectations for friendly approach from the bank personnel, emotional loyalty sense, feeling individual importance and respect, being remembered by the bank at special dates of the indivige customer such as birthday, seeing familiar personel in the bank, emphatetic approaches of bank personel are found important factors and deterministic on a person's loyalty.