Trabzon ilinde faaliyet gösteren marketlerde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma

Abstract

Müşteri memnuniyeti müşteriler tarafından satın alınan ürünlerin kullanımından sonra pozitif hisler ortaya çıkarması ve bu seviyenin korunmasıyla tatmin sağlanması müşteri memnuniyeti olarak tanımlanmaktadır. Bu doğrultuda hizmet kalitesi ise müşterilerin beklentilerini en iyi şekilde karşılamaktır. Bu çalışmada hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki ortaya konmaya çalışılmıştır. Bu bağlamda Trabzon ilinde faaliyet gösteren marketler üzerine bir araştırma yapılmıştır. Yapılan araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket uygulanmıştır. 474 kişi üzerinde uygulanan anket sonuçlarına göre katılımcıların market seçiminde en etkili faktörlerin ücretlerin uygunluğu ve personel davranışları olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Trabzon, Market

Customer satisfaction is defined as ensuring positive feelings after the use of the products purchased by the customers and ensuring satisfaction by protecting this level. The quality of service in this content is to meet the expectation of the customers in the best way. In this study, the relationship between service quality and customer satisfaction has been tried to be revealed. A research was conducted on the markets operating in Trabzon. A questionnaire was applied as a method of data collection in the survey conducted. According to the results of the survey conducted 474 people, it was concluded that the most effective factors in the market selection of the participants were the affordability of the prices and the personnel behaviors. Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, Trabzon, Market