Havayolları hizmet kalitesinin AHS metoduyla değerlendirilmes

Abstract

Son yıllarda dünyada hava taşımacılığı sektöründe önemli gelişmeler yaşanmıştır. Bu gelişmeler etkisini Türkiye'de de göstermiş ve kısıtlamaların kalkmasının da etkisiyle özellikle iç hat yolcu trafiğinde çok önemli artışlar olmuş. Artan rekabet ve düşen fiyatlar iç hatlarda havayolu pazar yapısını ve müşteri profilini önemli ölçüde değiştirmiştir. Düşen fiyatlar birçok kişiyi uçakla tanıtırmış, havayolu ulaşımının çehresi değişmiştir. Sürekli değişen ve gelişen bu sektörde rekabet avantajı sağlamanın kuşkusuz en önemli yolu, değişen müşteri istek ve beklentilerini anlayarak kaliteli hizmet vermek suretiyle müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Çalışmamızda bu bağlamda hizmet, kalite, hizmet kalitesi gibi kavramlar üzerinde durulmuş; havayolu sektörü tanıtılmış ve hizmet kalitesinin Analitik Hiyerarşi Süreci metodu kullanılarak değerlendirilmesini ve en iyi şirketin seçimini içeren bir uygulamaya yer verilmiştir

In recent years the world has experienced significant improvements in the aviation sector. These developments showed their effect in Turkey too and after the abolishment of these restrictions the has been an increase in the number of passengers, especially in domestic flights. Increasing competition and falling prices have changed the aviation marketing structure and the customer profile in domestic lines significantly. The most important way to take the lead in this continuously changing and developing sector is to provide customer satisfaction by understanding changing customer demonds and expectations and providing high quality service. Within this scope, we have focused on service, quality, the quality of service in our study. We have also introduced the aviation sector and included an evaluation of an application of the quality of service and selection of the best airline corporation using the Analytic Hierarchy Process method.