Kalite fonksiyon göçerimi ve bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Günümüz piyasasında rekabetin boyutları düşünüldüğünde müşterilere ve onların gereksinimlerine önem verilmesi işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için bir zorunluluk haline gelmiştir. Sürekli başarılı olabilmek için şirketler; müşterinin istekleri, gereksinimleri ve memnuniyet seviyeleri hakkındaki bilgilerini kesintisiz şekilde izleyebilecek ve güncelleştirebilecekleri işlevlere sahip olmalıdır. Ekonomik ve teknolojik alanda hızlı bir gelişimin yaşandığı günümüz piyasalarında işletmeler için ağırlaşan rekabet şartlarının karşısında başarılı olabilmenin en önemli unsuru kalite tekniklerini uygulamaktır.1960'lı yılların sonlarına doğru Japonya'da uygulanmaya başlanan ve bugün ise dünyaca kabul gören Kalite Fonksiyon Göçerimi bu tekniklerden biridir.Hazırlanan bu tezin, birinci bölümünde kısaca kalite kavramı ve hizmet kalitesi kavramına değinildikten sonra KFG'nin anlamı, tanımı, tarihçesi, yararları, aşamaları, uygulama alanları ve Türkiye'deki uygulamalarına anlatılmıştır.İkinci bölümde literatür taramasına yer verilerek KFG yönteminin üretim, hizmet ve bankacılık sektörlerindeki uygulamaları ele alınmıştır.Üçüncü bölümde bankacılık sektörüne dair genel açıklamalara yer verildikten sonra uygulamanın amaç ve yöntemi belirtilmiştir. Çalışma banka müşterilerinin beklentilerini belirlemek amacıyla hazırlanan anket sonuçları doğrultusunda KFG yönteminin aşamalarının uygulanması ve elde edilen verilerin yorumlanarak ve incelemekte olunan bankaya öneriler sunulmasıyla son bulmuştur. Müşteriler için en önemli isteğin ?Güvenlik ve kişisel bilgilerin saklanması? olduğu anlaşılmıştır. Teknik gereksinimler arasındaki en önemli gereksinim ise ?Bilgi İşlem Sistemi? olarak belirlenmiştir. Teknik gereksinimleri karşılama bakımından incelenmekte olan bankanın başarılı bir grafik çizdiği saptanmıştır.

When thinking about dimensions of competition it becomes an obligation for organizations in order to continue their business life they must give importance to customers and their requirements at today?s market. Organizations must have functions which they can follow and make contemporary about the knowledge of customer wants, customer requirements and the level of the satisfaction to be enduring success. In today?s market environment that rapid economical and technological progress reveals, applied quality techniques by firms are the most important part of success to manage rising competitive conditions. Quality Function Deployment is one of these techniques which had been put into practice since the end of the 1960?s and have accepted by universe.In the first part of this prepared thesis after a short brief of quality and service quality terms, there are definition of QFD, meaning of the term, history, benefits, stages, application area and applications of QFD in Turkey.In the second part, there is a literature about QFD applications in manufacturing, service and banking sectors.After general information given about the banking sector, aim and the methodology of the study described. To determine the expectations of the customers, with the findings from the questionnaires QFD stages were prepared. The study finishes with the analysis of the results and the brief of the suggestion which was given to the bank. It?s observed that the most important customer need is that; ?Security and personal data safety?. The most important requirement among technical requirements is determined as ?Data Process System?. It has been found that the examined bank shows a successful trend by having satisfied technical requirements