Özet:
Ekonomik ve teknolojik gelişmelerin yarattığı değişim ve küreselleşme sonucunda tüm sektörleri etkisi altına alan rekabet ortamı hizmet sektöründe de yaşanmaktadır. İşletmelerin bu rekabet ortamında var olabilmeleri için ürettikleri ürün ve hizmetlerin kaliteli olması çok önemlidir. Hizmet sektöründe yer alan işletmelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürekliliği için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.Bu çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren üç GSM operatörünün hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda öncelikle hizmet kalitesi boyutlarının önem dereceleri uzman gruba uygulanan anketler neticesinde Analitik Hiyerarşi Süreci yöntemi ile belirlenmiştir. Önem dereceleri belirlendikten sonra Karadeniz Teknik Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerine uygulanan anketler doğrultusunda GSM operatörlerinin hizmet kalitesi çok kriterli karar verme tekniklerinden TOPSIS, ELECTRE I ve PROMETHEE yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre GSM operatörlerinin sıralanması sağlanmıştır.
The competitive environment which affects all the sectors as a result of globalization and improvements created by technological, economic and change factors is experienced also in the service sector. Enterprises that want to exist in this competing ambiance have to produce products and service in quality. It is critically important to define, measure and assess the service quality to attain competitive advantage for the enterprises that take place in the service sector.In this thesis, the aim is to measure the service quality of the three GSM operators that rustle in Turkey. In this context, firstly level of significance of service quality dimensions are determined with the Analytic Hierarchy Process method as a consequence of the surveys which are applied to expert team. After the level of significance determined, as a result of the surveys that are applied to students at Karadeniz Tecnical University Faculty of Economics and Administrative Sciences, the service quality of GSM operators is assessed by TOPSIS, ELECTRE I and PROMETHEE methods which are widely used multi critearia decision methods. Accourding to the results GSM operators are ranked.
